SPAR награждена за лучший клиентский опыт

Компании «СПАР Миддл Волга», управляющая сетью супермаркетов SPAR и Eurospar, получила награды сразу в трёх номинациях престижной Премии CX World Awards за проекты по улучшению сервиса продаж и повышению лояльности покупателей.

Торжественная церемония вручения наград состоялось 24 апреля в Москве, в отеле «Marriott Imperia Plaza». В конкурсном отборе приняли участие более 450 компаний из разных сфер бизнеса — ритейл, телеком, банки, транспорт, сервисы бронирований путешествий и др. Представители компании «СПАР Миддл Волга» поднимались на сцену три раза для получения статуэток победителей за «Лучший офлайн клиентский опыт», «Лучшую практику использования обратной связи и понимания клиентов», «Лучший цифровой клиентский опыт».

Премии за «Лучший офлайн клиентский опыт» удостоился проект компании «We Love Fresh», реализованный в торговой сети супермаркетов SPAR и Eurospar. В рамках этого проекта были разработаны маркетинговые и ИИ-решения, позволившие торговой сети повысить индекс покупательской лояльности (NPS) на 15 пунктов, среднее количество приобретаемых товаров в чеке на 17%, а сам средний чек — на 18%.

«Лучшей практикой использования обратной связи и понимания клиентов» в рамках Премии стала система коммуникации сети SPAR с покупателями, основанная на инструментах ML машинного обучения и ИИ-классификации эмоций, реакций, поведения в торговых залах, отзывах о работе персонала и магазина. В результате реакция администрации магазинов для коррекции работы торговых залов сократилась с 72 часов до 15 минут, а количество повторных жалоб снизилось на 40%.

Приложение «Мой SPAR» получило награду «Лучший цифровой клиентский опыт». Экосистема включает онлайн-заказы, геймификацию, персональные скидки, выбор банкетного меню и управление абонементами на кофе. Результаты работы экосистемы: ежедневная аудитория игрового контента увеличилась на 25%, а оптимизация рабочего процесса команды поддержки чат-бота выросла на 15%